Polluelo

Chick-fil-A está probando dos nuevos conceptos de restaurante: un servicio de autoservicio de cuatro carriles con una cocina arriba y una tienda sin cita previa para pedidos digitales, mientras se convierte en la última cadena en intentar que los clientes se salten el comedor.

El drive-thru abrirá en Atlanta el próximo año. Los clientes pueden realizar pedidos con anticipación a través de la aplicación Chick-fil-A y luego recibir sus comidas en uno de los dos carriles dedicados a pedidos móviles o realizar pedidos como de costumbre a través de un carril normal de autoservicio. La cocina de ese modelo tiene aproximadamente el doble del tamaño típico. Para llevar la comida desde la cocina a los clientes, el restaurante utilizará una cinta transportadora aérea con rampas a los lados, un sistema similar al que ya utilizan algunos restaurantes, según la empresa.

El lugar de recogida es solo eso: los clientes hacen sus pedidos con anticipación y luego entran a la tienda para recoger sus pedidos. Está previsto que se inaugure en la ciudad de Nueva York el próximo año y está diseñado para ubicaciones urbanas con mucho tráfico peatonal.

El servicio rápido es clave para los restaurantes de comida rápida, especialmente en los drive-thru, donde una larga cola o una mala experiencia pueden ahuyentar a los clientes. Los autoservicios congestionados están incluso creando congestión en ciudades y pueblos. Y los pedidos digitales pueden provocar colas más largas dentro de los restaurantes, donde la gente que espera se frustra.

En los últimos años, los restaurantes de comida rápida han estado experimentando con nuevos formatos, incluidos sistemas de autoservicio que hacen que los clientes pasen por la fila más rápidamente y tiendas más pequeñas que atienden a personas que no quieren comer en el local.

McDonald's (MCD) anunció el jueves que planea comenzar a probar un concepto de formato más pequeño llamado "CosMc's" en un puñado de ubicaciones el próximo año, por ejemplo. Taco Bell también ha estado probando locales de autoservicio con cocinas en el segundo piso, entregando tacos a los clientes de autoservicio a través de un “elevador vertical”.

Chick-fil-A tiende a obtener las mejores calificaciones por su servicio de autoservicio y por su servicio en general. Pero hay margen de mejora. En una encuesta de autoservicio el año pasado en la que Chick-fil-A, junto con Carl's Jr., obtuvieron el primer lugar en satisfacción con el servicio, la cadena de pollo no logró ubicarse entre los cinco primeros en precisión de pedidos.